Roteirização com IA: menos rua por instalação

No provedor pequeno e médio, a equipe externa costuma ser o maior custo variável depois da rede. E é o item que mais escapa do controle: técnico que atravessa a cidade duas vezes no mesmo dia, ordem de serviço que volta porque faltou um conector, cliente que reclama de janela de atendimento de quatro horas. Num mercado com cerca de 22,5 mil prestadoras de banda larga fixa no país, segundo a Anatel, cada visita mal aproveitada é margem que vai embora.

A roteirização inteligente é hoje o uso de IA com retorno mais direto na operação de campo — e não exige trocar o sistema inteiro.

O que a IA decide que a planilha não decide

Roteirizar não é só desenhar a rota mais curta no mapa. Um sistema com IA no despacho pondera várias variáveis ao mesmo tempo antes de encaixar o chamado na agenda:

• Habilidade do técnico. Quem já resolveu esse tipo de defeito antes, e com que taxa de sucesso.
• Material no veículo. Se a OS pede ONU específica, roteador ou fusão, o sistema evita mandar quem não tem a peça.
• Localização e trânsito real. Agrupamento por região, não por ordem de chegada do chamado.
• Prazo contratual. Chamados perto de estourar SLA entram antes dos que têm folga.

A diferença prática está na atribuição: em vez de despachar por proximidade, o sistema despacha por probabilidade de resolver na primeira visita. Segundo a ISG Research, empresas com uso avançado de IA em field service registram cerca de 35% menos chamados repetidos e 25% menos custo operacional.

Comece pelo histórico que você já tem

O erro comum é comprar plataforma antes de organizar dado. Você provavelmente já tem no ERP ou no sistema de OS: endereço, tipo de chamado, técnico designado, hora de abertura, hora de fechamento e se houve retorno em até 30 dias. Isso basta para o primeiro ciclo.

Rode três perguntas sobre essa base — usando o próprio módulo de relatórios ou um assistente de IA lendo o CSV exportado:

1. Quais tipos de chamado mais geram retorno? São eles que precisam de checklist ou de técnico específico.
2. Quanto tempo médio a equipe passa em deslocamento por OS concluída? Esse é o seu número-base.
3. Em que bairros a densidade de chamados justifica reservar um técnico fixo no dia?

Sem esse diagnóstico, qualquer sistema de roteirização vai otimizar o processo errado com mais eficiência.

Onde a IA entra no atendimento, antes da rua

Boa parte da economia acontece antes do técnico sair. Agentes conversacionais que fazem triagem no WhatsApp resolvem casos de senha, reinício de ONU e configuração de Wi-Fi sem abrir OS. O que sobra chega ao campo já classificado — e classificação correta é o que alimenta o roteirizador.

Vale a regra que já vale para toda IA em provedor: dado de assinante tratado por sistema de terceiro exige base legal e contrato de operador sob a LGPD, e a Anatel codificou princípios de uso de IA no artigo 40 da Resolução nº 777/2025, aplicável a prestadoras de telecomunicações.

O piloto de 60 dias

Escolha uma equipe, não a operação inteira. Congele o número-base de deslocamento por OS e de retorno em 30 dias. Rode dois meses com agendamento assistido e compare. Se o retorno não cair, o problema não era rota — era treinamento, estoque no veículo ou triagem. Nesses três casos, o software novo teria custado caro para não resolver nada.

Fontes: Anatel/Agência Gov · Tecnocomp · Field Control