Corte por inadimplência: as novas regras da Anatel

A régua de cobrança que a maioria dos provedores pequenos usou por anos deixou de ser legal. O desenho clássico — 15 dias de atraso, reduz a velocidade; mais 30 dias, corta tudo — foi desmontado pelas mudanças no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor promovidas pela Resolução nº 765/2023 da Anatel, com aplicação a partir de 1º de fevereiro de 2026.

Se o seu sistema de gestão ainda opera na régua antiga, o risco não é teórico: é reclamação na Anatel, multa e, pior, um indicador de qualidade sujo que pesa nas próximas fiscalizações.

O que mudou, em ordem

Acabou a suspensão parcial. Reduzir a velocidade do inadimplente está proibido. Não existe mais o degrau intermediário que muitos provedores usavam como aviso e como forma de manter o cliente conectado — e vendo o boleto no app.

A notificação prévia virou o marco. O prazo não conta mais do vencimento. A prestadora precisa notificar o assinante sobre o débito, e só depois de 15 dias dessa notificação o serviço pode ser suspenso totalmente. Na prática, quem notificava no dia 15 do atraso empurrou o corte para o dia 30.

A notificação tem conteúdo obrigatório. Motivo, as regras e prazos da suspensão, o valor do débito, o aviso de possível inclusão em cadastro de inadimplentes e como religar. Um “seu plano vence hoje” no WhatsApp não cumpre o requisito.

Cancelar exige 60 dias. Suspenso o serviço, o contrato só pode ser rescindido pela prestadora depois de 60 dias de suspensão, com aviso.

O que você pode e não pode cobrar

Pode: multa de até 2% sobre o valor em atraso, correção monetária e juros de até 1% ao mês.

Não pode: taxa de religação. É vedado cobrar pelo restabelecimento. Também é vedada qualquer cobrança referente ao período em que o serviço ficou suspenso — se ficou 20 dias sem sinal por inadimplência, esses 20 dias não entram na próxima fatura.

Depois do pagamento ou do acordo, o serviço tem de voltar em até um dia. Em parcelamento, a religação ocorre com a primeira parcela paga. E a baixa em órgão de proteção ao crédito é obrigação da prestadora: precisa ser solicitada em até 5 dias após a quitação, automaticamente, sem o cliente pedir.

Ajustes práticos no provedor

1. Reprograme o ERP. O gatilho do bloqueio deve partir da data da notificação, não do vencimento. Guarde o comprovante de envio — é ele que defende a empresa numa reclamação.
2. Padronize o texto da notificação com os cinco itens obrigatórios e registre o canal usado.
3. Refaça o fluxo de caixa. O ciclo até o corte alongou. Quem trabalhava com 45 dias de exposição por cliente agora convive com mais tempo de serviço prestado sem receber — isso muda a necessidade de capital de giro.
4. Troque bloqueio por negociação ativa. Sem a alavanca da velocidade reduzida, o que resta é ligar antes do corte. Acordo parcelado religa e mantém o assinante; corte seco costuma virar cancelamento e dívida perdida.
5. Ofereça a suspensão voluntária. O cliente adimplente tem direito a suspender o serviço uma vez por ano, de 30 a 120 dias, sem custo e com a fidelidade congelada. Divulgar isso evita cancelamentos definitivos em mudanças e sazonalidade.

A leitura de fundo é simples: a Anatel encurtou o poder de pressão do provedor e alongou o prazo do devedor. Quem compensar isso com cobrança preventiva — lembrete antes do vencimento, débito automático, Pix recorrente — sente pouco. Quem só apertava o botão do bloqueio vai sentir no caixa.

Fontes: Anatel — Suspensão, Telesíntese